Reativo ou proativo? Como está o seu atendimento?

Este assunto foi tema de uma consultoria recente e resolvi consolidar os nossos aprendizados por aqui. Já parou para pensar como você está lidando com seu cliente? Seu atendimento é reativo ou proativo? Você está pautando ou sendo pautado por seu cliente? Ter clareza sobre essas perguntas pode alterar consideravelmente a sua produtividade.

Ter essa clareza sobre o termômetro da sua relação com cliente é o primeiro passo em busca da satisfação na prestação de serviço. Essa investigação ajuda a entender se o cliente encara seu time como um executor ou se investe em você como profissional que agrega valor à parceria.

Como identificar se o seu atendimento é reativo ou proativo?

• Durante a semana, quem entra mais em contato (email, mensagem, whatsapp)?
  • a) Você (sua agência)
  • b) Seu cliente
• Qual o motivo principal dos contatos?
  • a) Solicitação de informações
  • b) Prazos
• Qual o tom das conversas?
  • Amigável
  • Inquisitivo (cobrança)

Se você respondeu “A” para 2 das 3 questões é sinal de que seus contatos estão amigáveis e propositivos. Se respondeu “B” pra 2 das 3 perguntas, cuidado! O seu relacionamento com seu cliente parece estar sendo pautado por pedidos dele. O que significa que seu trabalho é visto como fácil ou pouco estratégico.

O que é um atendimento proativo

Já tive oportunidade de escrever sobre isso no Linkedin e reforço aqui a importância de entender que a prestação de serviço é uma relação 50 a 50. Cliente e agência têm igual peso no sucesso das ações de Marketing. O contratante é responsável pela clareza do negócio e o time de Marketing pelo planejamento e execução das ações.

Acredito sinceramente que o atendimento deve ser conduzido sempre em busca do alinhamento de expectativa entre as duas partes, nunca encarado como uma quebra de braços. Quanto mais clara for a relação, maior a confiança e colaboração nos projetos.

Por outro lado, atendimento proativo não significa total e inquestionável disponibilidade. O relacionamento com o cliente é fundamental, mas não deve ser confundido com “puxação de saco” em detrimento da execução qualificada do serviço. Essa é uma ponderação necessária para quem, assim como eu, acredita na geração de resultados como fundamental para a conquista da credibilidade.

Como tornar o atendimento proativo

Definir os processos de trabalho

• O excesso de cobrança por parte do cliente pode sinalizar insegurança. Apresente o caminho que será percorrido até a entrega do projeto e sinalize o cliente ao avançar cada etapa. Isso vai ajuda-lo a conhecer sua forma de trabalho e reduzir o volume de intervenções na medida em que você comprova que o cumprimento daquele caminho gerou o resultado esperado.

Definir reuniões periódicas e canais de comunicação

• Lembre-se que sua agenda precisa ser dividida entre os clientes, de acordo com a prioridade comercial definida. Em muitas agências, o cliente que investe mais tem maior atenção. Cabendo para algumas a escolha de clientes estratégicos para a mesma categoria. É o caso de clientes que podem gerar outros negócios.
• Ao fechar contrato com o cliente, a agência vai precisar dar a atenção compatível com o acordo fechado. Delimitar volume de horas de atendimento é uma ação importante na busca pela produtividade do time operacional e lucratividade do contrato.
• Preocupe-se com a manutenção de rotinas de reunião. Semanal, quinzenal ou mensal. É importante que o cliente saiba quando e por quais canais deve acessar a agência.

Gestão da documentação

• Previna-se da rotatividade. A ausência de um profissional é natural e pode acontecer por diversos motivos. Insista na implementação de uma cultura de gestão da documentação. Quanto mais fácil for registrar pedidos, prazos e andamento mais fácil será resgatar isso quando necessário.
• Ao afirmar isso estou defendendo a importância do uso de plataformas para gestão de tarefas, criação de processos, atas de reunião e construção de uma ambiente transparente de comunicação.

Pesquisa de satisfação

• As empresas de SAAS (tecnologia em geral) costumam obter feedback em todos os pontos de contato com o cliente. A adoção do modelo NPS é um ótimo recurso para mensurar a percepção do seu cliente com a prestação de serviço. A adoção de uma pesquisa deve estar associada com a disponibilidade de corrigir os pontos apresentados. Sugiro começar medindo mensalmente e reduzir o intervalo na medida em que os pontos de melhoria forem sendo superados.

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