Onboarding: como receber o cliente novo | Gestão de Projetos Digitais - GPD

Onboarding: como receber o cliente novo

Onboarding para agência digital

Como você lida com seu cliente assim que ele assina contrato? Este é um assunto complementar e muito importante do minicurso de gestão de projetos digitais. Alinhar expectativa em busca da satisfação do cliente deve ser o desejo de todo gestor de projetos. E é por isso que vamos falar hoje da importância do onboarding.

O que é onboarding

O termo em inglês é usado para denominar o processo de introdução a um novo integrante. Muito utilizado por profissionais de RH, o onboarding reúne o conjunto de procedimentos para capacitar os novos profissionais sobre a cultura da empresa. Mas essa expressão já é adotada também pelos aplicativos SAAS para ambientar seus novos clientes. Nesses casos, o processo de onboarding conta com tutoriais, reuniões para explicar a ferramenta e um plano de ação para ajudar nas primeiras configurações.

OK, mas isso tudo acontece quando o cliente compra uma assinatura. Mas o que fazer quando ele assina um contrato de prestação de serviço de Marketing Digital? Resposta: processo de onboarding para agência.

Como estruturar o processo de onboarding para agência digital

1 – Processo

Processos no onboarding de agência digital

Qual o caminho que seu cliente vai percorrer após assinar o contrato? Responda essas perguntas fazendo uma lista númérica (1, 1.1, 1.2) de cada passo que envolve a participação dele. Com isso você vai mapear entregáveis, reuniões e relatórios.

Depois transforme essa lista númerica em um mapa mental e valide com seu time (eu utilizo o Cacoo para construir o meu).  Após os ajustes, apresente este seu mapa na primeira reunião com o cliente.

Descobri, ao fazer isso, que a poupança de credibilidade começa a ser construída ai. Afinal, o cliente terá alinhado a expectativa sobre o método de trabalho e como será guiado em busca dos resultados. O desafio é promover a integração com o time para que a experiência seja mantida ao longo do contrato.

2 – Comunicação

Comunicação e o onboarding na agência digital

O onboarding é um resumo da experiência que será prestada ao longo do contrato. Portanto, se você vai oferecer email, whatsapp, sistema de tickets ou reunião presencial lembre-se que o cliente vai exigir esses mesmos canais de comunicação e com a mesma frequência de interação. Falamos sobre isso nesta publicação sobre atendimento.

Sabendo disso, deixe claro qual será a dinâmica de comunicação para recepção de demandas, alinhamento dos projetos e apresentação de relatórios.

Dica: assim que o cliente entra na agência, reserve com ele 1 hora de reunião semanal para atendê-lo. Isso vai ajudar muito no comprometimento com as aprovações e com a fluidez do projeto.

3 – Relatório

Relatórios no onboarding de agência digital

Ser uma agência digital é poder mensurar o impacto de sua atuação. Valorize o poder de análise e coloque a apresentação de relatórios como parte de seu processo de onboarding e de sua operação.

Apresente, ouça as impressões do cliente e exponha com transparência os pontos de melhoria. A mensuração de resultados é a melhor forma de demonstrar que você está comprometido realmente com o sucesso de quem lhe contratou.

Costumo fechar os relatórios e a apresentação na primeira semana do mês. Para incentivar a auto-gestão, estimulo os times a co-produzirem o relatório. Quanto mais participativos estiverem com este documento, maior o comprometimento com a conquista dos resultados.

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Imagens: MobileJazzBelighted

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