Gestão de escopo: como equilibrar o desejado e o contratado

Gestão de escopo em projetos digitais

Contrato assinado, briefing e cronograma na mão. É hora de alinhar o papo com o time em busca do resultado combinado. Mas o caminho, cercado de inovações, carrega surpresas para quem precisa fazer a gestão de escopo equilibrando o desejado e o contratado pelo cliente.

O que é escopo do projeto

Se você não tem muita intimidade com esse termo, vem comigo:
O escopo é o detalhamento dos trabalhos que serão realizados para entregar o produto ou serviço contratado. É um guia para o time de projeto sobre o entregável a ser perseguido.

Exemplo resumido do escopo de projeto

  • Entregável: CMS para site focado em gestão de projetos digitais em formato de blog com 3 páginas institucionais
  • Domínio (a ser adquirido pelo cliente): gestaodeprojetosdigitais.com.br
  • Hospedagem (a ser realizada pelo cliente): a definir
  • Conteúdo: não incluso
  • Manutenção: não inclusa
  • Plataforma (CMS): WordPress
  • Funcionalidades: Responsivo, Gestão de newsletter, Quiz, Compartilhamento com redes sociais, AMP, Instant Articles, Visão de calendário para programação editorial, Otimizado para buscadores (SEO)
  • Início em: 22/12/2016
  • Entrega prevista: 02/01/2017

A satisfação do cliente em primeiro lugar

Playmobil - Satisfação do cliente em primeiro lugar

Pera lá! Todo cuidado com as frases feitas é pouco. Para o gerente de projeto, a satisfação do cliente é o principal indicador do sucesso. Isso é fato! Mas é preciso interpretar a frase que mais ouvimos no mundo empresarial. Satisfazer o cliente não significa fazer o que ele pede e quando ele pede. Certamente o seu time foi contratado por ter um talento que o cliente não tem ou não deseja aplicar.

Quero dizer com isso que a relação contratante e fornecedor deve prezar sempre pelo sucesso do projeto e das partes envolvidas. De nada adianta fazer tudo que o cliente deseja, se isso implicar em horas extras não calculadas ou perda de qualidade na entrega. Em se tratando de projetos digitais, é natural que a execução do escopo sofra mudanças para atender aos requisitos de um mercado que muda com muita velocidade.

É possível garantir a gestão de escopo nos projetos digitais?

É! Mas para isso, o gestor de projeto vai precisar de muita parceria com seu time, muita inteligência emocional e capacidade de negociação. Quanto maior a parceria entre cliente e fornecedor, menor o índice de conflitos até a entrega. Os dois vão precisar ter clareza de que estão jogando no mesmo time: sucesso do projeto.

Sabemos que não há fórmula para uma entrega perfeita. Acredito, no entanto, que ela precisa somar conhecimento técnico, empatia, capacidade de adaptação e verdadeiro compromisso com a solução. Se o cliente não perceber que o projeto está alinhado com seu negócio, dificilmente ele será flexível para acompanhar as mudanças que forem necessárias.

– Cliente, precisamos da sua ajuda para criar o domínio com certificado de segurança
– Cliente, precisamos de uma carta em seu nome para autorizar esta campanha
– Cliente, precisamos de um novo cartão para viabilizar os anúncios
– Cliente, precisamos da sua revisão nos conteúdos técnicos do site

Como você pode ver, não há relação de superioridade entre cliente e fornecedor. Se o time precisa do contrato e do pagamento para entregar o escopo, ele também precisa do cliente para viabilizar itens fundamentais para a conquista dos resultados. Procuro lembrar disso nos momentos de tensão.

Dicas para fazer gestão de escopo

EAP ou WBS

Homem desenhando um diagrama para ilustrar o post O que é WBS e como usá-la na gestão de projetos digitais

Aqui temos um artigo exclusivo sobre a produção de uma WBS – Working BreakDown Sctructure. A estrutura analítica de projeto (EAP ou WBS), é um diagrama dividido em 3 níveis que dá clareza ao time sobre o que precisa ser feito para a entrega do projeto. Em sua visão resumida, pode ser apresentado ao cliente para facilitar a compreensão sobre os processos até a entrega final. Ferramenta fundamental para quem deseja fazer a real gestão de escopo.

O poder da comunicação

Quanto mais complexo o projeto, maior a necessidade de comunicação entre o gestor de projetos e o cliente. É importante dar clareza sobre o status do projeto, a próximas fase do cronograma e os prazos em que ela deve ser concluída. Nesse sentido, as reuniões de checkpoints (alinhamentos ao término de fases), esclarecimentos por email, relatórios e atas são apoios fundamentais. Úteis também para registrar o entendimento entre as partes naquela fase do projeto e um auxílio à memória para necessidades de futuras consultadas.

Ah! Nem preciso dizer que cumprir os prazos é fundamental para evitar o desgaste da relação.

Análise das demandas recebidas

O conhecimento amplo do processo é um diferencial do gestor de projetos, especialmente quando acumula o atendimento com o cliente. Dizer sim ao cliente é atestar que conhece bem as etapas necessárias à execução da demanda e o tempo médio daquele time para entregá-la. Se não estiver seguro de que o prazo proposto pelo cliente é factível, o melhor a fazer é pedir um tempo pra avaliar o pedido e consultar o time.

Transparência com o escopo

Nada é melhor que a verdade. Prefiro me afastar de justificativas mirabolantes e sempre contar com argumentos baseados na realidade dos fatos. O cliente sabe o que contratou e precisa ter no gerente de projeto o guardião do investimento empenhado. Acredito que a melhor maneira de estabelecer uma relação de confiança é se comprometendo com o escopo contratado. E isso também significa defender o time e a saúde financeira do projeto.

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