Gestão da informação no relacionamento com o cliente

CRM | Gestão da informação no relacionamento com o cliente

E-mail, telefone, Whatsapp, Skype, Facebook, reunião presencial. Só aqui contamos 6 tipos de interações do cliente com a empresa. Formas de relacionamento que podem carregar informação fundamental para o desenvolvimento de projetos. É muito dado, né? Já pensou que a descentralização pode ser um grande motivo para a sua baixa produtividade? Vamos nessa falar sobre a gestão da informação no relacionamento com o cliente.

Estar perto é importante

Disso ninguém duvida. As redes sociais nos mostram que o bom relacionamento é um diferencial competitivo fundamental para as marcas. Estar disponível no chamado SAC 3.0 também significa se colocar disponível para resolver problemas do cliente. De lá, inclusive, podem surgir demandas para um projeto em desenvolvimento com o time operacional.

  • Mas como manter a integridades das informações sobre um projeto quando múltiplos profissionais se relacionam com o cliente na prestação de serviços digitais?
  • Há uma forma eficiente de gerir a informação?
  • Tem como construir uma base de conhecimento, a partir do histórico de relacionamento com o cliente?

CRM

Essas três letras carregam um significado bem maior do que possa imaginar. Já conhecida pelo time comercial, a sigla CRM significa Customer Relationship Management. Em tradução livre é a área do conhecimento que se dedica a gestão do relacionamento com o cliente. Normalmente associado a uma plataforma, esse termo carrega a compreensão sobre pessoas, tecnologia, revisão de processos e informações. Tudo para construir o histórico de interações que ajudam a traçar as preferências do cliente e a identificar oportunidades de negócio.

E o que o CRM tem a ver com a gestão de projetos?

Se você tem interesse genuíno em fazer um projeto de sucesso, fique amigo do CRM. O histórico mantido pelo time comercial e de atendimento pode entregar insigths fundamentais para seu próximo projeto digital com este cliente. Imagine ter acesso ao histórico do negócio assim que uma oportunidade comercial é ganha? Ou ainda: considere apoiar o time em uma melhoria de urgência, a partir de um relato do cliente via inbox do Facebook?

Nesse sentido, vale a pena conhecer as ferramentas de help desk e as possibilidades de integração com seu gestor de tarefas e projetos. Juntos esses dados podem construir uma base de conhecimento poderosa para o time. Pesquisando para este artigo encontrei integrações interessantes via Zapier. Runrunit e Zendesk, por exemplo, viabilizam a transformação de um ticket de atendimento em uma tarefa para o time operacional.

Gestão da informação e gestão de projetos

Gestão da informação na gestão de projetos

Com tantos canais de comunicação, os gestores de projetos são desafiados a investir esforços na gestão da informação. Mas como organizar tantos documentos? Atas de reunião, histórico de e-mails, tickets de relacionamento, briefings, planejamento estratégico, identidade visual, banco de imagens.

E aí vão algumas dicas:

  • Reduza o índice de dispersões. Se puder contar com um centralizador de relacionamento, ótimo.
  • Fuja do e-mail como base de conhecimento. Se alguém sai da empresa, consultar o histórico pode não ser rápido.
  • Tenha modelo de documentos para cada tipo de interação
  • Padronize o nomenclatura dos arquivos, mesmo que conte com uma busca eficiente
  • Faça uma pasta por cliente
  • Subpasta por tipo de processo ou entregável
  • Mantenha uma wiki para cada projeto. Esse repositório ajuda no alinhamento das informações depois do briefing
  • Treine seu time para manter a gestão da informação atualizada

Se depois de ler essas dicas ainda tiver dúvida, sugiro continuar a pesquisa por gestão de relacionamento com o cliente, gestão da informação e gestão da comunicação. Boa sorte!

Deixe uma resposta