Customer Success: entenda o valor dele para a retenção nas agências

Customer Success nas agências digitais

Que tal lançar um novo olhar sobre o universo do customer success? Em uma tradução literal para o português, o sucesso cliente é bem mais que um departamento dentro das empresas, o CS é uma preocupação em colocar o cliente no centro da entrega de valor.  Entenda a seguir como aplicá-lo para aumentar a retenção na sua agência.

Não é demais lembrar, especialmente para quem é profissional de marketing digital, da importância de observar o que é sucesso para o seu cliente e não, necessariamente, para você. Explico melhor:

Para uma agência, o sucesso é que o cliente permaneça na empresa, o faturamento esteja crescendo. Mas o que é sucesso para o cliente que te pediu uma estratégia de marketing digital e escolheu caminhar junto com você?

Entrega de produto e valor

Customer Sucess nas agências digitais | Entrega de valor

Mais que entregar o objeto contratado, o serviço em si, é preciso fazer uma reflexão no sentido de ultrapassar a velha ideia de “entreguei o que me pediram”, como lotes de posts para blogs, sites ou uma campanha de compra de mídia.

Ainda que a entrega do serviço seja imprescindível, quando você pensa em CS, vai entender que todo esse composto de marketing digital tem que resultar em algum benefício tangível para empresa do seu cliente.

O profissional de customer success verifica se  aumentou a quantidade de leads, de oportunidade, se mais negócios estão sendo fechados e se as taxas de retenção estão boas. Sua rotina é pensar em como a internet pode gerar negócios e posicionar melhor o seu cliente no ambiente digital, de acordo com o serviço contratado.

Especificamente no marketing digital de performance, sucesso é aumentar o faturamento usando estratégias digitais para isso. Vale observar a experiência das empresas de tecnologia, onde qualquer plataforma ou ferramenta que se use para mensuração ou estratégia digital tem um departamento focado no customer success.  Porém elas têm mais que isso: possuem um mindset, ou seja, têm a preocupação de que todos na empresa assumam o compromisso de entregar valor.

Perceba, então, que o CS é uma preocupação em garantir que, se o cliente está satisfeito, você como fornecedor, também será beneficiado.

Sucesso do cliente x atendimento x suporte

Acredito que já deu para perceber que o sucesso do cliente não é atendimento ou suporte! Não é apenas tirar pedidos do cliente ou resolver demandas específicas.

O CS é um acompanhamento que nasce do comercial e se transfere para o time operacional, que vai garantir a execução da estratégia, o time financeiro, que avaliará se o pagamento parece justo sobre o acordo, até o fechamento do contrato ao relatório mensal de resultado.

Como implantar essa cultura com foco em Customer Success?

Customer Success: cultura de CS na agência de Marketing Digital

Quando for prestar um serviço, observe a jornada do seu cliente para alcançar o sucesso. Prepare um briefing, tenha as metas de forma bem clara, avalie em quanto tempo pode gerar os primeiros resultados.

O sucesso do cliente é uma área do conhecimento. É tudo o que você pode valorizar e priorizar para garantir sucesso e satisfação. Objetivos que podem ser mensurados a partir de  dois critérios:

  1. Operação – quantos atendimentos foram feitos, quantos problemas foram resolvidos, qual o tempo médio de atendimento etc;
  2. Objetivo do negócio – como o seu time conseguiu satisfação via NPS, como estão as taxas de retenção, de cancelamento de contratos, quantos novos contratos foram fechados, quantos clientes bateram suas metas.

Dica GPD: Em uma experiência pessoal com um cliente de gestão de compra de mídia foi possível observar a jornada  antes do Upsell para pacotes maiores de serviços. No nosso caso, fomos provando o aumento do faturamento semana a semana, mês a mês e sendo transparentes quando as coisas não iam bem e precisavam de reação. Até o momento em que ele entendeu a necessidade de expandir para o inbound marketing que tem um guarda chuva maior de serviços e permite angariar potenciais consumidores, antes mesmo da decisão de compra.

Com este exemplo, validamos que muito melhor entender as necessidades imediatas  do cliente ao invés de oferecer algo incompatível com sua maturidade e expectativa. Acreditamos que o melhor caminho é entrar na empresa, comprovar os resultados, atender e maturar a operação para então poder ajudar em escopos mais complexos

Credibilidade e satisfação

Customer Success - CS - Credibilidade e Satisfação

O customer success assume um compromisso com a  satisfação, um número claro para operação inteira. As métricas indicam o quanto se está perdendo ou ganhando por meio de upsell, as vendas adicionais, quanto em cross-sell que são as vendas complementares. Somados, esses dados revelam que a retenção tem papel fundamental no aumento da lucratividade.

Vale repetir: estamos acostumados a apenas entregar demandas. Lembre-se que é 7x mais barato vender para um cliente atual. é importante perceber que ao investir em CS você está entregando valor, credibilidade, para que o seu cliente não te compare com quem tem orçamento menor ou parecido.

Há muito o que se discutir, mas a ideia é estimular a prestação de serviço de qualidade para que as  agências não sejam vistas como algo caro ou que pode ser terceirizado com aquele sobrinho. Perceber e identificar o que é sucesso, o que vai gerar satisfação, tem influência direta nos índices de retenção, faturamento e engajamento no time

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