O que é SLA

O que é SLA

Na busca por comprovar resultado dos projetos, o uso de métricas se torna fundamental. Para quem atual com projetos digitais, vale a pena fazer uso de um recurso muito usado pelos especialistas em gestão de serviços de T.I. É o SLA, um documento que define o fluxo de trabalho e garante a previsibilidade da operação.

O que é SLA:

Service Level Agreement ou Acordo de Nível de Serviço, é como o nome diz,  um acordo entre os times envolvidos no projeto para garantir o alinhamento entre os processos e a conquista dos mesmos resultados de forma escalável. É uma forma de instruir os times a manter um padrão na operação e, com isso, mensurar o nível de satisfação e pontos de melhoria envolvidos no processo.

Para isso, é fundamental ter um documento, o SLA, que registre quais são os critérios para cada uma das fase. O que inclui:

O que

Qual serviço estamos alinhando. Pode ser um SLA para um briefing de site, a ser enviado do comercial para o time, por exemplo. Deve registrar o âmbito (público-alvo, finalidade, pressupostos, contato)

Histórico

Histórico da revisão, data, descrição do serviço e revisão do autor.

Quem deve aprovar

Nome, email e atuação do responsável pela validação do briefing

Quando

Após quanto tempo o briefing deve ser concluído e entregue para o time de UX que seguirá com o wireframe. Em que circunstâncias esse briefing pode ter o prazo prejudicado (feriados, reunião de coleta fora do horário útil etc).

Quanto

Este briefing pode ser enviado considerando que ce

Como

Como esse briefing será enviado? PDF, Documento compartilhado no drive, anexo na ferramenta de gestão de tarefa. De que forma este entregável será enviado.

Gerenciamento de problemas

Descreva como problemas decorrentes do briefing serão tratados e por quem.

Gestão de desempenho

Como o índice de qualidade do briefing será medido e como a melhoria contínua será aplicada.

 

Para saber mais sobre a construção do SLA ideal, vale a pena pesquisar sobre gestão de serviços.

Confira outros verbetes no glossário do GPD.

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